Діяльність громадських організацій відбувається в умовах, що швидко змінюються. У зв’язку з цим, ефективність роботи менеджера визначається його здатністю адаптуватися до цих змін. Адаптативність – це тенденція відповідності між цілями та результатами активності, що досягаються. Практика переконує в тому, що пристосувальна поведінка керівника в залежності від змін, що відбуваються у середовищі, багато в чому зумовлено тим, як менеджер розуміє взаємовідносини між людьми і як він вдосконалює їх шляхом спілкування.
„Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення й розвитку контактів між людьми й групами, спричинених потребами у спільній діяльності”. (10; с.229).
В процесі спілкування зазвичай виділяють три сторони:
• комунікативну (передача інформації);
• інтерактивну (взаємодія, тобто обмін діями, вчинками);
• перцептивну (сприйняття один одного тими, хто спілкується).
Ці три сторони у цілісному процесі представляють собою єдність і виступають як спосіб організації спільної діяльності і взаємовідносин включених до неї людей. Однак для кращого оволодіння технікою спілкування менеджер має знати специфіку кожної зі сторін спілкування. Ось чому доцільно розглянути кожну функцію спілкування окремо.
Комунікативна сторона спілкування передбачає обмін інформацією між індивідуумами Якщо говорити про спілкування у інформаційно-комунікативному аспекті, то тут слід мати на увазі перед усім не простий рух інформації, а саме активний обмін між людьми, які мають різноманітні ідеї, уявлення, враження. Тому, на відміну від інформаційного процесу в кібернетиці, вирішальне значення тут має орієнтація тих, хто спілкується (партнерів), на настанови, цінності, мотиви кожного з них.
Особливу роль для кожного учасника інформаційного обміну відіграє значущість інформації, а надто, за умови, коли вона не просто сприйнята, але й зрозуміла, усвідомлена. Сприйняття й усвідомлення інформації, отриманої при обміні, можливі лише тоді, коли учасники спілкування, по-перше, володіють єдиною системою кодування та, по-друге, коли відсутні комунікативні бар’єри. Бар’єри для спілкування можуть виникати тоді, коли присутні стереотипи – спрощені судження відносно окремих осіб чи ситуацій, в результаті чого відсутні об’єктивний аналіз та розуміння людей, ситуацій, проблем. Наприклад, серед певного прошарку нашого суспільства вкорінюється стереотип утриманця, який зберігся від тоталітарного режиму, коли люди вважають, що їх проблеми вирішуватимуться не ними самими, а державою, владою. Звідси, бар’єр для знайомства з позитивним досвідом рішення соціальних проблем. Існує, наприклад, негативна громадська думка по відношенню до НДО, які розвиваються за фінансової підтримки міжнародних донорів. Є також багато прикладів, коли люди, не маючи досвіду у прояві власних ініціатив з перетворень соціуму, не можуть повірити в себе, бояться розпочинати якусь справу, відчувають самотність. Безумовно, людина, що переживає подібні негативні почуття втрачає здатність до сприйняття нових подій, усвідомлення нових ситуацій та їх рішення. Інформування допомагає людям змінити ставлення до свого негативного досвіду.
Таким чином, роль обміну інформацією між людьми визначається тим, що цей процес обов’язково передбачає вплив на партнера. Комунікативний вплив, який тут виникає, є нічим іншим як психологічний вплив однієї людини на іншу. В процесі інформаційного обміну учасники комунікації орієнтують та переконують один одного, тобто намагаються досягти певної зміни поведінки.
Феномен психологічного впливу за допомогою інформації не можна плутати з феноменом дії. Дії суб’єкта спрямовані на фізичний об’єкт і виглядають як оперування даним об’єктом. На відміну від цього, психологічний вплив має іншу спрямованість – на індивідуального чи групового суб’єкта, на його психіку.
Психологічний вплив – це проникнення однієї особи чи групи осіб у психіку іншої особи чи групи осіб. Інформаційний обмін справляє психологічний вплив, метою якого є зміна, перебудова індивідуальних чи групових поглядів, відносин, мотивів, настановок.
У будь-якій формі інформування, як психологічний, вплив базується на певних мотивах та орієнтується на конкретні цілі. Однак необхідно мати на увазі, що як окрема особистість так і група вибірково ставиться до змісту інформації. Причина полягає у тому, що на шляху інформаційного впливу постає психологічний захист –тобто своєрідний фільтр, що відокремлює бажаний вплив від небажаного, корисний від шкідливого, відповідний потребам, переконанням і ціннісним орієнтаціям особистості чи групи та потребам їх соціального оточення – від тих, котрі їм суперечать.
Таким чином, інформаційний обмін, як форма психологічного впливу, не є всесильним. Однак за певних умов, за допомогою інформаційно-психологічного впливу можна викликати зміни у психіці людей, а через неї – у їх діяльності, зокрема, у орієнтації їх на самостійне рішення соціальних проблем місцевих громад.
інтерактивна сторона спілкування представляє собою побудову загальної стратегії взаємодії і розкривається у способах обміну діями, що означає необхідність узгодження планів дії партнерів і аналіз „внесків” кожного учасника” (10; с.231).
Відомо, що спільна діяльність та спілкування зумовлені прийнятими в суспільстві нормами поведінки. Орієнтуючись на них, людина співвідносить форми своєї поведінки з прикладами і таким чином регулює свої стосунки з іншими людьми. В організації люди виконують різні ролі, кожна з яких відповідає певним очікуванням оточуючих. Множина рольових позицій часто спричиняє рольові чи міжособистісні конфлікти. Конфлікт – це зіткнення між собою різних поглядів, думок суб’єктів взаємодії. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає суперечливі позиції сторін з будь-якого приводу.
Конструктивним конфлікт може бути лише тоді, коли опоненти не виходять за рамки ділових аргументів та стосунків.
В залежності від особливостей поведінки керівника в конфліктних ситуаціях Р. Блей і Дж. Моутон виділяють п’ять типів реагування:
• суперництво (протиборство), що супроводжується відкритою боротьбою за свої права;
• співпраця, спрямована на пошук рішення, яке задовольняло б усі сторони;
• компроміс – врегулювання розбіжностей через обопільні поступки;
• уникнення (відхід) – прагнення вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її, не поступаючись своїм, але й не наполягаючи на своєму;
• поступливість (пристосування) – тенденція владнати протиріччя, поступаючись своїми інтересами. Графічно типи поведінки в конфліктних ситуаціях
можна зобразити наступним чином:
Найефективнішим стилем поведінки в конфліктній ситуації є співпраця. Стиль „компроміс” дозволяє досягти лише тимчасового нетривалого рішення конфлікту. „Уникнення”, „конфронтація”, „погоджування” вкрай несприятливі.
Цікава теорія конфліктного спілкування розроблена американським психотерапевтом Е. Бернсом. Автор виділяє три основні позиції спілкування: Дитини, Батька, Дорослого.
З позиції Дитини людина дивиться на іншого як би знизу вверх і виступає як залежна, підпорядкована та безвідповідальна істота. З позиції Батька граються ролі описувача, незалежного, непідпорядковуваного, того, хто бере відповідальність на себе. Роль дорослого передбачає вміння рахуватися з ситуацією, розуміти інтереси інших, розподіляти відповідальність між собою та іншими.
Найуспішнішим та ефективним є спілкування двох співрозмовників з позиції Дорослого. Взаєморозуміння можна досягти і в тому випадку, коли обидва партнери займають позицію Дитини. Спілкування ж Батька й Дорослого динамічне: або Дорослий своєю спокійною поведінкою зіб’є пиху з Батька й переведе його в рівноправну позицію, або Батько зуміє придушити співрозмовника й перевести його в позицію Дитини.
Спілкування Дорослого й Дитини також мінливе. Або Дорослий зуміє спонукати Дитину серйозно й відповідально поставитися до проблем, що обговорюються, й перейти в позицію Дорослого, або Дитина спровокує перехід Дорослого в позицію Батька-опікувача.
Не меншу цікавість представляє методика діагностики міжособистісних стосунків Т.Лірі. На основі двох осей – домінування-підпорядкування; приязність-ворожість – автор виділяє вісім позицій спілкування. При цьому в кожній з них виділяється по три варіанти.
Авторитарний.
А) Диктаторський, владний, деспотичний характер, тип сильної особистості, котра лідирує у всіх сферах групової діяльності. Усіх настановляє, повчає, у всьому покладається на свою думку, не вміє сприймати поради інших;
Б) Домінантний, енергійний, успішний у справах, авторитетний лідер, полюбляє давати поради, вимагає до себе поваги;
В) Впевнена у собі людина, але не обов’язково лідер, наполегливий та завзятий;
Егоїстичний.
А) Прагне бути понад усіма, але одночасно осторонь від усіх, самозакоханий, прагматичний, незалежний;
Б) Труднощі перекладає на оточуючих але сам ставиться до них відчужено, хвалькуватий, самовдоволений, зарозумілий;
В) Егоїстичний, орієнтований на себе, схильний до суперництва;
Агресивний.
А) Жорсткий, ворожий по відношенню до оточуючих, різкий, агресивність може сягати асоціальної поведінки;
Б) Вимогливий, прямолінійний, відвертий, суворий та різкий в оцінці інших, непримиренний, схильний звинувачувати у всьому інших, глузливий, іронічний, дратівливий.
Підозрілий.
А) відчужений по відношенню до ворожого світу, підозрілий, вразливий, схильний до вагань, злостивий, постійно скаржиться на інших;
Б) Критичний, відчуває труднощі в міжособистісних контактах через підозрілість, замкнутий, зневірений у людях, потайливий, свій негативізм виявляє у вербальній агресії;
В) Критичний по відношенню до всіх соціальних явищ та оточуючих людей.
Підпорядковуваний.
А) Покірний, слабовільний, схильний поступатися усім і в усьому, завжди ставить себе на останнє місце, осуджує себе, пасивний, прагне знайти опору у комусь більш сильному;
Б) Сором’язливий, смирний, легко бентежиться, схильний підпорядковуватися більш сильному без урахування ситуації;
В) Скромний, нерішучий, поступливий, емоційно стриманий, не має власної думки, слухняний і чесно виконує свої обов’язки.
Залежний.
А) Різко невпевнений у собі, має нав’язливі страхи, побоювання, тривожиться з будь-якого приводу, тому залежний від інших і від чужої думки;
Б) Слухняний, боязкий, безпорадний, не вміє чинити опору, відверто вважає, що інші завжди праві;
В) Конформний, м’який, очікує допомоги та порад, довірливий, схильний захоплюватися іншими, ввічливий.
Дружелюбний.
А) Дружелюбний та люб’язний з усіма, орієнтований на прийняття та соціальне ствердження;
Б) Прагне задовольнити вимоги усіх, „бути хорошим” без урахування ситуації, емоційно лабільний
В) Схильний до співпраці, кооперації, гнучкий і компромісний при рішенні проблем і в конфліктних ситуаціях, ініціативний, ентузіаст у досягненні цілей групи.
Альтруїстичний.
А) Гіпервідповідальний, завжди приносить в жертву свої інтереси, прагне до співчуття усім;
Б) Нав’язливий у своїй допомозі іншим та надто активний по відношенню до оточуючих, неадекватно бере на себе відповідальність за інших;
В) Відповідальний по відношенню до людей, делікатний, м’який, добрий, емоційне ставлення до людей виявляє у співчуванні, симпатії, турботі, вміє подякувати, безкорисливий, чуйний.
Як бачимо, найадаптативніше поводяться ті люди, котрі займають позицію „В”.
Таким чином, зміст контакту за рольовими позиціями партнерів може бути різноманітним. Для взаєморозуміння, успішного спілкування і провадження діяльності необхідне узгодження зайнятих партнерами позицій, ситуацій та стилів взаємодії, адекватних для кожної ситуації.
Сприйняття людьми одне одного (перцептивна сторона спілкування).
При цьому дуже важливо, як сприймається партнер по спілкуванню, тобто, як формується уявлення про його думки, наміри, настанови, емоції.
Уявлення про іншу людину тісно пов’язано з рівнем власного самоусвідомлення. Ця залежність має двосторонній характер: з одного боку різносторонні знання про самого себе створюють багатство уявлень про партнера, з іншої – що повніше розкривається характер, то ширше стають уявлення про себе.
Основними способами сприйняття й розуміння людьми одне одного є емпатія й рефлексія.
Емпатія – це здатність емоційно сприймати іншого, проникати у його внутрішній світ, прийняти його з усіма думками й почуттями. Виділяють три рівня емпатії:
• спілкуючись з партнером, людина проявляє сліпоту до переживань та намірів співрозмовника;
• в ході спілкування у людини виникають уривчасті уявлення про переживання іншого;
• людина вміє зразу увійти в стан партнера не тільки в окремих ситуаціях, але й протягом усього процесу взаємодії з ним.
Рефлексія – це виявлення того, як партнери по спілкуванню розуміють особистісні особливості, емоційні реакції та уявлення.
У складному процесі рефлексії виділяють шість позицій, що складають взаємне відображення суб’єктів:
• сам суб’єкт, яким він є в дійсності;
• суб’єкт, яким він бачить самого себе;
• суб’єкт, яким він вбачається іншому.
І ті ж три позиції, але зі сторони іншого суб’єкту.
Таким чином, рефлексія – це процес подвоєного, дзеркального взаємовідображення суб’єктами один одного. Змістом рефлексії є відтворення особливостей один одного.
Процедура спілкування включає в себе низку етапів:
• потреба в спілкуванні (необхідно вплинути на
співрозмовника, повідомити йому щось, дізнатися
про щось) спонукає людину вступити в контакт;
• орієнтування у особистості співрозмовника;
• планування змісту свого повідомлення (людина планує те, що скаже);
• вибір засобів та стилю спілкування;
• сприйняття й оцінка зворотної реакції співрозмовника, контроль ефективності спілкування на основі встановлення зворотного зв’язку;
• корегування змісту, стилю, методів спілкування.
* – Азарова Т.В., Абрамов Л.К. Менеджмент неприбуткової організації. Частина 2 – Кіровоград: ЦПТІ, ІСКМ, 2003 – 140с., розділ 3.2.